Instrukcja obsługi obywatela.

Urzędowa instrukcja obsługi obywatela

Krzysztof Katka, Gdańsk 30-11-2005, ostatnia aktualizacja 30-11-2005 23:36

Typy klienta: złośliwy, zrzędliwy, niecierpliwy. Sposoby obsługi (odpowiednio): cierpliwość, uważne wysłuchanie, szybkość. Tak zaleca "instrukcja wewnętrzna" pomorskiego urzędu wojewódzkiego

"Trzeba dać napis, żeby wpuszczać tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awanturujący się" – mówi bufetowa z kawiarni w "Misiu" Stanisława Barei. Do urzędu wchodzi każdy. Ale i na tych bez krawatów są sposoby. W punkcie pierwszym instrukcji dyrektor generalna UW w Gdańsku Wiesława Chojnacka zaleca: "Nawiązać kontakt wzrokowy z klientem, zachować spokój, zadawać pytania, nie przerywać, ignorować nieuprzejmości".

Uśmiechem w stres klienta

Poufna "Instrukcja wewnętrzna w sprawie obsługi klienta" powstała, bo urząd postanowił wdrożyć system zarządzania jakością. Aby sprostać normie ISO, rozpoczęły się badania "zadowolenia klienta". Przez rok obywatele wrzucili do urn 70 ankiet. "Z analizy ankiet powstał obraz przeciętnej jakości usług świadczonych przez urząd – czytamy we wnioskach służb wojewody. – Należy podjąć działania w celu polepszenia obrazu urzędu na zewnątrz".

Reakcja dyrektor generalnej urzędu była natychmiastowa – wydała "instrukcję" i w trybie pilnym zapoznano z nią 500 urzędników.

"Pracownikom urzędu znane są umiejętności: opanowania niechęci, uprzedzeń, nieujawniania złego humoru, dyskrecji oraz słuchania innych" – napisała Chojacka we wstępie. Dalej czytamy o tym, że pracownicy urzędu "często narażeni są na kontakt z klientem trudnym". Aby uniknąć kłopotów, urzędnik ma "demonstrować zrozumienie i uśmiechać się (jeśli pracownik uzna, że w danej sytuacji uśmiech może złagodzić stres klienta), oddzielać ludzi od problemu".

– Instrukcja nie jest obowiązującym aktem prawnym. To swego rodzaju podpowiedź i materiał szkoleniowy, abyśmy doskonalili naszą pracę – mówi Chojacka.

Urzędniku, nie użalaj się nad sobą

Urzędnicy otrzymali też tabelkę z wskazówką, jak postępować z klientami trudnymi. Określono sześć typów namolnych obywateli i metodę na każdego z nich. Klienta nerwowego należy zrozumieć, złośliwego przyjąć cierpliwie, zrzędliwego uważnie wysłuchać, pobudliwego potraktować rzeczowo, niecierpliwego czym prędzej obsłużyć, a nierozsądnego przyjąć ze spokojem.

Co czynić z klientem spokojnym – instrukcja nie precyzuje. Wyjaśnia natomiast, jak kompetentnie załatwić sprawę: "Urzędnik przedstawia się, prosi klienta, żeby usiadł, i stara się sprawiać wrażenie, że ten czas poświęca jedynie jego osobie i jego sprawie".

Szefowie pomorskiego urzędu dowiedzieli się z ankiety, że ich podwładni uskarżają się czasami petentom na niskie płace i biurokrację. Stąd w instrukcji i taki fragment: "[urzędnik] w żadnym wypadku nie omawia z klientem problemów administracji państwowej, nie użala się".

Instrukcja mówi też: "Zakończenie utrwali klientowi przebieg całego spotkania, jeśli będzie miłe, klient opuści urząd z przekonaniem, iż został należycie obsłużony i godnie potraktowany".

Na koniec czułe słówka

Urzędowi specjaliści przygotowali personel także na nagłe telefony klientów ze skłonnościami do awanturowania się. Ale najpierw trzeba się dowiedzieć, na czym polega specyfika rozmowy telefonicznej: "Podczas bezpośredniej rozmowy jedna osoba widzi drugą, w trakcie rozmowy telefonicznej rozmówcy nie widzą swoich reakcji". Dlatego należy "(…) aktywnie uczestniczyć w rozmowie. Gdy wtrącane są słówka, klient będzie miał pewność, że jest uważnie słuchany. Błędem jest nieuważne słuchanie czy tym bardziej niesłuchanie rozmówcy".

– Przyznaję, że rzeczywiście tekst nie jest miejscami całkiem poważny i zawiera zabawne sformułowania, które mogą zostać uznane za humorystyczne – mówi Wiesława Chojnacka. Rozmawiamy przez telefon, więc zgodnie z instrukcją wtrącam co chwila "hmm…" i "no właśnie, pani dyrektor". A pani dyrektor wtrąca "no tak, redaktorze". Na koniec żegnamy się wylewnie, aby "zakończenie rozmowy utrwaliło jej miły przebieg".